İçeriğe geç
Guester
ENTR
Demo planla
Hukuki belgeler

Destek ve Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)

Destek kapsamı, hizmet seviyesi ölçümü, olay öncelikleri, bakım sınırları ve eskalasyon düzeni.

Sürüm 3.2Belge tarihi:

Bu belge, Hizmet Koşulları kapsamında hesabınıza açılan Guester modüllerinin standart desteğini, olay yönetimini, bakımını ve hizmet seviyesi düzenini belirler. Destek; kullanım sorularının değerlendirilmesi, yazılım hatalarının araştırılması, uygun düzeltme veya geçici çözümün açıklanması ve desteklenen entegrasyon sorunlarının koordinasyonunu kapsar. Ücretsiz Founding Hotel döneminde de bu süreç yükümlülükleri uygulanır.

Özel geliştirme, kapsam dışı sistem kurulumu, otelin yerel ağ veya donanım yönetimi, kapsamlı veri temizliği ve sahada eğitim ayrıca açıkça kabul edilmedikçe dahil değildir. Standart destek ve olağan pilot hata incelemesi için önceden kabul edilmemiş ek bedel istenmez. Kişisel veri olaylarında DPA önceliklidir; hesap için ayrıca kabul edilen hizmet seviyesi özeti yalnız kendi açıkça düzenlediği destek ve ölçüm konularında bu belgeden önce uygulanır.

Başvurular, panelde erişime sunulan destek kanalı veya info@theartifics.com üzerinden yapılır. Standart destek Pazartesi–Cuma 09:00–17:00 arasında Türkiye saatiyle (Europe/Istanbul, UTC+3) sunulur. P1 kritik olay desteği, olay değerlendirmesi ve gerekli eskalasyon hafta sonları dahil 7 gün 24 saat sunulur. P1 dışındaki olağan talepler standart destek takviminde ele alınır. Hesaba özel ek kanal veya farklı destek düzeni ayrıca kabul edilirse hesap veya sipariş özetinde gösterilir; müşterinin bu sözleşmede elle alan doldurması gerekmez.

Yukarıdaki destek saatleri ve P1 için 7/24 destek bu belgenin standart hizmet düzenidir. Henüz ayrıca kabul edilmiş sayısal hizmet seviyesi yoksa aşağıdaki kayıt, önceliklendirme, iletişim, bakım, inceleme ve eskalasyon yükümlülükleri uygulanır; belirli erişilebilirlik yüzdesi, dakika/saat içinde ilk yanıt veya kalıcı çözüm ya da felaket kurtarma süresi taahhüdü oluşmaz. 7/24 kritik olay desteği, her kritik olayın belirli bir sürede kesin çözüleceği anlamına gelmez. Sayısal taahhüt sunulacaksa ölçülen işlev, saat hesabı, hedef, istisna ve varsa telafi koşulu birlikte açıklanır. Müşteriye açıklanmayan bir çalışma saati veya hedef, sonradan talebi reddetme gerekçesi yapılamaz.

Hizmet seviyesi özetiyle verilmiş bir hedef, tek taraflı hesap ayarıyla müşteri aleyhine azaltılmaz. Esaslı değişiklikler Hizmet Koşulları'ndaki bildirim ve açık kabul düzenine tabidir. Pilotun ücretsiz olması kabul edilen destek kapsamını veya veri güvenliği yükümlülüklerini kendiliğinden azaltmaz.

Bildirime tesis, etkilenen işlev, olay zamanı, hata mesajı, iş etkisi ve mümkünse kişisel veriden arındırılmış örnek eklenir. Müşteri erişilebilir bir yetkili irtibat kişisi sağlar. Sağlayıcı talebi izlenebilir bir kayıt altında yürütür; alınma zamanı, öncelik, etkilenmiş hizmet, inceleme adımları ve önemli müşteri bildirimleri bu kayda bağlanır. Aynı olaya ilişkin tekrar kayıtlar ilişkilendirilebilir; yeni bilgi kaybolmaz.

Parola, tam API anahtarı, tam kart bilgisi veya gereksiz misafir/personel listesi destek mesajına eklenmemelidir. Hassas örnek gerekiyorsa güvenli paylaşım yöntemi açıklanır. İnceleme erişimi amaç, rol ve gereklilikle sınırlandırılır; destek talebi tüm otel verisine sürekli erişim izni oluşturmaz. Sağlayıcı yalnız inceleme için gerekli ek bilgiyi ister; üçüncü taraflarla paylaşım da DPA ve veri minimizasyonuna tabidir.

P1 — Kritik: Yetkisiz veya oteller arası veri erişimi, yanlış tesise dış işlem, devam eden veri kaybı veya çekirdek hizmetin geniş çaplı durması. Öncelik, riski sınırlamak, gerekli gönderimi durdurmak, kayıtları korumak ve güvenli hizmeti yeniden sağlamaktır. Kişisel veri ihlali varsa DPA bildirim düzeni ayrıca uygulanır.

P2 — Yüksek: Önemli bir modülün kullanılamaması veya ciddi operasyonel aksama; P1 kapsamındaki devam eden risk bulunmaması. Etki değerlendirilir, mevcut geçici yol açıklanır ve düzeltme/eskalasyon planı paylaşılır.

P3 — Normal: Sınırlı işlev sorunu veya kullanılabilir geçici çözüm bulunan hata. İnceleme, geçici yol ve uygun düzeltme planı kayda alınır. P4 — Bilgi/iyileştirme: Kullanım sorusu, görsel/metin düzeltmesi veya geliştirme önerisi. Yanıtlanır veya uygun ürün değerlendirmesine alınır; her önerinin geliştirilmesi taahhüt edilmez.

Öncelik gerçek iş etkisi ve güvenlik riski birlikte değerlendirilerek belirlenir. Değişen etkiyle yeniden değerlendirilir; düşürme gerekçesi müşteriye açıklanır. Müşteri aynı kayıtta itiraz edebilir veya daha yüksek etki bildirebilir. Bilet sınıfı, doğrulanmış ihlali veya yanlış dış işlemi olağan hata sayarak erteleme hakkı vermez.

İlk anlamlı yanıt, talebin insan tarafından değerlendirilmesiyle olay kaydının, önceliğin, bilinen etkinin ve sonraki adımın müşteriye açıklanmasıdır. Otomatik alındı e-postası ilk anlamlı yanıt sayılmaz. Geçici çözüm, hizmetin etkisini azaltan alternatif yoldur; yeniden çalışır hale getirme, etkilenen işlevin güvenli kullanımını geri sağlamaktır. Kalıcı çözüm, doğrulanan nedenin giderilmesidir. Bu aşamalar ayrı kaydedilir ve birbirinin tamamlandığı varsayılmaz.

Ayrıca kabul edilmiş yanıt süresi varsa saat hesabı P1 için 7/24, P1 dışındaki talepler için standart destek takvimine göre talebin destek kanalına ulaştığı anda; sağlayıcının kendi kontrolünden haberdar olduğu olayda ise ilgili SLA'nın tanımladığı izleme kaydından başlar. Müşteriden gerçekten gerekli bilgi veya işlem beklenmesi, yalnız buna bağlı kalan aşamanın saat hesabını durdurabilir. Beklenen işlem ve durmanın başlangıç/bitişi kayda alınır; yapılabilecek diğer müdahaleler devam eder. Talebin iç ekipler veya seçilmiş altyapı sağlayıcıları arasında aktarılması tek başına saat hesabını yeniden başlatmaz.

Teknik neden henüz bilinmiyorsa doğrulanmamış çözüm tarihi kesin taahhüt olarak sunulmaz. İlk yanıt süresi kalıcı çözüm süresi değildir. Çözüm veya tahmini süre değiştiğinde gerekçe, kalan etki ve bir sonraki iletişim adımı müşteriye açıklanır.

P1 kritik olaylar 7/24 destek düzeninde değerlendirilir ve gerekli teknik veya işletim sorumlusuna eskale edilir; inceleme hafta içi mesainin başlamasına bırakılmaz. Sağlayıcı haberdar olduğu riski kendi kontrol alanında sınırlar, gerekli kayıtları korur ve yetkili müşteri irtibatını bilgilendirir. İlk bilgilendirmede bilinen etki, alınan önlem ve sonraki güncelleme planı açıklanır; henüz doğrulanmayan bilgi açıkça ayrılır. Etki, kapsam veya çözüm durumu önemli ölçüde değiştiğinde ek bildirim yapılır. Ayrıca kabul edilmiş güncelleme aralığı varsa uygulanır.

Müşteri öncelik, gecikme veya kapanışa aynı destek kaydından veya info@theartifics.com üzerinden itiraz edebilir. Sağlayıcı konuyu uygun teknik veya işletim sorumlusuna eskale eder; sadece ilk incelemeyi yapan kişinin yanıtını tekrarlamakla yetinmez. Üçüncü taraf kaynaklı olayda hangi tarafın hangi adımı yürüttüğü açıklanır.

Kapanışta bilinen neden, etkilenen işlev, uygulanan geçici/kalıcı çözüm ve varsa kalan risk veya müşteri işlemi paylaşılır. Sorun sürüyorsa müşteri bunu aynı kayda ekleyebilir ve yeniden inceleme ister. Kişisel veri ihlalindeki gecikmeksizin bildirim ve yardım yükümlülükleri destek takvimi, bilet önceliği veya kapanış durumuyla ötelenmez.

Çekirdek Guester hizmeti, kabul edilen kapsamdaki kimlik doğrulamalı panele erişim ile bu panelin ihtiyaç duyduğu Guester API ve veri hizmetlerini birlikte ifade eder. Tanıtım websitesinin erişilebilir olması çekirdek hizmetin çalıştığını kanıtlamaz; altyapı sunucusunun açık olması da otelin yetkili temel iş akışlarını tamamlayabildiği anlamına gelmez. Kesinti kayıtlarında etkilenen modüller ayrıca gösterilir.

Erişilebilirlik taahhüdü ayrıca kabul edildiğinde, ölçüm dönemi ve etkilenen hesap/işlev bu özette belirlenir. Uygun ve yetkili kullanımda kapsamdaki çekirdek işlevlerin kullanılamadığı doğrulanmış zaman aralığı kesinti olarak kaydedilir. Kesinti başlangıcı, yeniden kullanılabilir hale gelme zamanı ve varsa kapsam dışı zaman aralığının gerekçesi saklanır. Aylık erişilebilirlik yüzdesi, ölçüm kapsamına giren toplam dakikadan sayılan kesinti dakikası çıkarılıp toplam dakikaya bölünerek hesaplanır ve yüzle çarpılır. İstisna süreleri yalnız önceden kabul edilen SLA'nın belirlediği yöntemle hesaba katılır.

AI yanıt kalitesi, bir OTA'nın kaynak verisinin güncelliği veya Channex'e gönderilen işlemin dış kanalda uygulanma süresi çekirdek panel erişilebilirliğiyle aynı ölçüm değildir. Bunlarla ilgili kayıt, bağlantı hatası ve veri bütünlüğü sorunları ayrıca incelenir. Bir modülün kesintisi tüm hizmet kesintisi olarak ya da tüm hizmet kesintisi yalnız küçük bir modül sorunu olarak keyfi biçimde yeniden sınıflandırılmaz. Müşteri kendi zaman/hata kayıtlarını sunabilir; sağlayıcı ilgili ölçüm özeti ve uyuşmazlık gerekçesini paylaşır.

Önemli kesinti doğurması beklenen planlı bakım, işlem başlamadan önce yetkili müşteri irtibatına veya hesabın bildirim kanalına duyurulur. Duyuru, etkilenen işlevi, bakım amacını, planlanan başlangıç ve bitişi, beklenen etkiyi ve varsa geçici yolu belirtir. Ayrıca kabul edilmiş ön bildirim süresi, bakım penceresi veya dönem içindeki azami bakım kesintisi varsa bu sınırlar uygulanır. Planlama, makul ölçüde otelin yoğun operasyon dönemlerini gözetir.

Bakım açık uçlu bir kesinti izni değildir. Duyurulan pencerenin aşılacağı anlaşılırsa uzama nedeni, kalan etki ve yeni iletişim/çalışma planı bildirilir. Sağlayıcı uygun test, güvenli geri dönüş ve değişiklik kayıtlarıyla riski azaltır; geri dönüşün uygun olmadığı hallerde gerekçe ve alternatif önlem değerlendirilir.

Bir kesintinin sağlayıcı tarafından bakım olarak adlandırılması, onu kendiliğinden SLA hesabından çıkarmaz. Planlı bakım yalnız kabul edilen hizmet seviyesi özeti buna ilişkin sınırlı bir istisna tanımlıyorsa ve belirtilen koşullar sağlanmışsa ölçümden çıkarılabilir. Bildirilmemiş veya duyurulan pencereyi aşan süre için genel ve sınırsız bakım istisnası uygulanmaz.

Aktif güvenlik riski, veri bütünlüğü kaybı veya yanlış tesise işlem riski halinde ön duyuru beklenmeden gerekli ve ölçülü müdahale yapılabilir. Bu istisna, olağan geliştirmeleri acil bakım sayma yetkisi değildir. Mümkün olan en kısa sürede olayın nedeni, etkilenen kapsam, alınan önlem ve takip planı açıklanır; hassas güvenlik ayrıntılarının kamuya açıklanması gerekmez.

Durdurulan dış işlem veya bağlantı, yalnız risk değerlendirilip uygun kontroller yapıldıktan sonra yeniden açılır. Sağlayıcı olay ve karar kayıtlarını korur; müşteri kendi hesap veya bağlantılarında kendisine açıklanan gerekli güvenlik adımlarını uygular. Acil müdahalenin SLA ölçümündeki etkisi de kabul edilen ölçüm kurallarına tabidir; acil etiketi tüm kesinti kayıtlarını ortadan kaldırmaz.

Channex, PMS, OTA, AI ve posta hizmetlerinde Guester müşterinin ilk destek temas noktasıdır. Sağlayıcı kendi bağlantı, eşleştirme, yetkilendirme, hata işleme ve seçtiği altyapının yönetimine ilişkin sorumluluğunu sürdürür. Seçilmiş private cloud, veri merkezi veya diğer alt hizmet sağlayıcısının kesintisi yalnızca üçüncü taraf kaynaklı denilerek bütün sorumluluktan çıkarılmaz; uygulanabilir ölçüm sınırı ve sözleşme hükümleri değerlendirilir.

Otelin yerel interneti veya donanımı, desteklenmeyen değişiklikleri, geçersiz erişim bilgisi veya dış platformun doğrudan kontrolündeki kota/erişim engeli, yalnız olaya gerçekten sebep olduğu ölçüde ilgili hedefin hesabını etkileyebilir. Gerekçe ve etkilenen süre kayda bağlanır. Sağlayıcının kendi hatalı entegrasyonunu, ihmaliyle ağırlaşan etkiyi veya önceden bildiği ve yönetmesi gereken riski bu istisnalar gizlemez.

API isteğinin alınması dış kanalda başarılı sonuçla aynı değildir. Kanal kabulü, eşleştirme ve sonuç teyidi işleme göre değerlendirilir; gerektiğinde insan kontrolü veya alternatif yol açıklanır. Üçüncü tarafın kendi kalıcı çözüm süresi üzerinde tam kontrol bulunmaması, koordinasyonu, durum bilgisini ve yapılabilir koruyucu adımları durdurma gerekçesi olmaz.

Müşteri hedefin kaçırıldığını düşünüyorsa olay kaydını, etkilenen hizmeti ve ilgili zaman aralığını destek kanalından iletebilir. Sağlayıcı kendi kayıtları ile müşteri kayıtlarını birlikte değerlendirir; kapsam dışı tuttuğu süreleri ve değerlendirme sonucunu gerekçelendirir. Eksik bilgi varsa gerekli bilgi açıklanır. Hedef ihlalinin kabul veya reddi yalnız sözlü ve izlenemez bir kararla yapılmaz.

Servis kredisi, yalnız hesap veya sipariş özetinde açıkça kabul edilmiş tutar/hesaplama, başvuru düzeni ve uygulama şekli varsa doğar. Bir ücretli aboneliğe geçildiğinde ücretsiz dönemden kendiliğinden borç veya mahsup üretilemez. Ücretsiz pilot için tahsil edilmiş hizmet bedeline dayanan kredi sıfır olabilir; bu, olayın giderilmesi, DPA yardımı, varsa sözleşmesel fesih veya kanunen korunmuş hakların ortadan kalktığı anlamına gelmez. Pilot süresinin uzatılması ayrıca tarafların kayıtlı kabulüyle yapılabilir.

Bu belge, servis kredisini tüm durumlarda tek başvuru yolu saymaz. Uygulanabilir sorumluluk tavanı, tazminat ve fesih hükümleri Hizmet Koşulları'nda; kişisel veri yükümlülükleri DPA'da düzenlenir. Kasıt, ağır kusur ve kanunen sınırlandırılamayan sorumluluklar korunur.

Program veya abonelik sona erdiğinde destek, sözleşmedeki veri alma ve güvenli çıkış işlemlerine DPA kapsamında gerekli yardım sağlar. Yeni geliştirme veya uzun süreli işletim desteği kendiliğinden başlamaz. Devam eden gizlilik, olay bildirimi, hukuki saklama ve veri koruma yükümlülükleri hizmetin sona ermesinden etkilenmez.

Bu belge ayrı imza veya doldurulacak alan içermez; kabul anında erişime sunulan sürümü hizmet belge paketine dahil edilir. Sürüm: 3.2. Güncelleme tarihi: 13 Ekim 2026. Bu sayfanın güncellenmesi önceki kabulü kendiliğinden değiştirmez; esaslı değişiklikler Hizmet Koşulları'ndaki kabul düzenine tabidir.

Tüm hukuki belgeler Belgenin başına dön